Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos

1. Derecho de Retracto

En las compras realizadas por medios electrónicos, el consumidor puede ejercer el derecho de retracto en los casos en que este resulte aplicable conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

El derecho de retracto permite cancelar la compra sin necesidad de indicar un motivo.

¿Cuándo puedo ejercerlo?

El retracto debe solicitarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

Para ejercerlo, debes comunicarte con nosotros dentro de este plazo a través de:

contacto@contraluz.co

indicando tu número de pedido y tu intención de ejercer el derecho de retracto.

¿Qué condiciones debe cumplir el producto?

El producto debe ser devuelto a Contraluz por los mismos medios y en las mismas condiciones en que fue recibido, conservando, en la medida de lo posible, su empaque y elementos originales.

No se realizarán descuentos sobre el valor del producto por concepto de su devolución cuando el retracto sea procedente. Sin embargo, los costos de transporte y demás gastos asociados a devolver el producto a Contraluz serán asumidos por el consumidor, conforme a la legislación colombiana.

¿Cuándo recibiré mi dinero?

Una vez hayas ejercido válidamente el derecho de retracto, hayas proporcionado la información necesaria para efectuar el reembolso y hayas devuelto el producto en las condiciones correspondientes, Contraluz realizará la devolución del dinero en un máximo de quince (15) días calendario.

El reembolso se realizará utilizando el medio de pago correspondiente o mediante alguno de los medios legalmente disponibles e informados al consumidor.

2. Productos personalizados

Los cuadros personalizados o confeccionados conforme a las especificaciones del cliente no están sujetos al derecho de retracto, de acuerdo con la excepción contemplada en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Se consideran personalizados aquellos productos que hayan sido elaborados específicamente para el cliente de acuerdo con sus indicaciones, incluyendo, entre otros casos:

• Imágenes proporcionadas por el cliente.
• Diseños, textos o composiciones solicitados específicamente por el cliente.
• Medidas, proporciones o características especiales solicitadas fuera de las opciones estándar disponibles en nuestra tienda.
• Cualquier otra modificación que haga que el producto haya sido fabricado específicamente para ese pedido.

Debido a la naturaleza de estos productos, no aceptamos devoluciones por arrepentimiento, cambio de opinión o preferencia sobre el diseño, tamaño o características solicitadas por el cliente.

Esto no afecta los derechos del consumidor cuando exista un defecto, daño, error de fabricación, incumplimiento de las características acordadas o cuando el producto recibido no corresponda al solicitado.

3. Producto defectuoso, dañado o incorrecto

Si recibes un producto que presenta un defecto, sufrió daños durante el transporte o no corresponde al producto que compraste, comunícate con nosotros para que podamos revisar y solucionar el caso.

Te recomendamos reportarlo lo antes posible después de recibir el pedido, enviando a contacto@contraluz.co:

• Número de pedido.
• Descripción del inconveniente.
• Fotografías claras del producto recibido.
• Fotografías del empaque, especialmente cuando este presente señales de daño.

Después de revisar el caso, y cuando corresponda conforme a la garantía legal o a las condiciones de la compra, podremos ofrecer la solución que resulte aplicable, que podrá incluir la reparación, reposición del producto o devolución del dinero, de acuerdo con la legislación colombiana.

Cuando el inconveniente sea atribuible a Contraluz, gestionaremos directamente las actuaciones necesarias con la empresa transportadora o demás terceros involucrados, sin trasladar al consumidor la responsabilidad de solucionar internamente dicha gestión.

4. Cambios de productos estándar

Como política comercial, Contraluz no ofrece cambios por gusto personal, arrepentimiento o cambio de opinión sobre un producto estándar, cuando no exista un defecto, error en el pedido o una situación cubierta por el derecho de retracto.

Por ejemplo, no se consideran motivos para solicitar un cambio:

• Que el cuadro ya no combine con el espacio donde pensabas colocarlo.
• Que prefieras otro diseño después de realizar la compra.
• Que hayas cambiado de opinión respecto al tamaño elegido.
• Que simplemente ya no quieras el producto.

Cuando el derecho de retracto sea aplicable, podrás ejercerlo dentro del plazo y bajo las condiciones indicadas en esta política.

5. Productos en promoción o descuento

Los productos adquiridos con promociones, descuentos o precios especiales no pierden los derechos que legalmente correspondan al consumidor.

Por lo tanto, una promoción no elimina los derechos relacionados con el derecho de retracto cuando este sea aplicable, ni los derechos derivados de la garantía legal cuando el producto presente un defecto o incumplimiento.

Las condiciones especiales de una promoción podrán establecer reglas adicionales sobre cambios comerciales voluntarios, siempre que estas no desconozcan los derechos establecidos por la legislación colombiana.

6. Daños causados por el consumidor

No serán aceptadas solicitudes de devolución o reposición derivadas de daños ocasionados después de la entrega por un uso, manipulación, instalación, almacenamiento o cuidado inadecuado del producto.

Algunos ejemplos incluyen:

• Rasgaduras o cortes.
• Dobleces o deformaciones ocasionadas por el cliente.
• Manchas o daños producidos por líquidos.
• Daños ocasionados durante una instalación incorrecta.
• Modificaciones realizadas al producto.
• Daños derivados de un uso distinto al recomendado.

Lo anterior se entiende sin perjuicio de los derechos que correspondan al consumidor cuando exista un defecto de fabricación o una falla cubierta por la garantía legal.

7. ¿Qué hacer si el pedido llega dañado?

Si el pedido presenta daños visibles al momento de la entrega, recomendamos tomar fotografías del paquete y del producto antes de desechar cualquier material de empaque y comunicarnos el inconveniente lo antes posible.

No obstante, la falta de fotografías tomadas al momento de la entrega no elimina por sí sola los derechos que legalmente correspondan al consumidor.

Una vez recibamos el reporte, Contraluz revisará el caso y realizará las gestiones correspondientes con la empresa transportadora cuando sea necesario.

8. Proceso para solicitar una devolución o solución

1. Contáctanos

Escríbenos a contacto@contraluz.co indicando tu número de pedido y explicando el motivo de la solicitud.

2. Revisión del caso

Te informaremos si la solicitud corresponde a un derecho de retracto, una situación relacionada con la garantía, un error en el pedido u otra circunstancia.

3. Instrucciones

Cuando sea necesario devolver el producto, te proporcionaremos las instrucciones correspondientes y la dirección de devolución.

4. Envío del producto

Cuando corresponda al ejercicio del derecho de retracto, los costos de devolución del producto serán asumidos por el consumidor, conforme a la ley.

Cuando la devolución corresponda a un defecto, error de nuestro lado o una situación en la que Contraluz deba asumir dichos costos, te indicaremos el procedimiento correspondiente.

5. Verificación y solución

Una vez recibido el producto, revisaremos su estado y determinaremos la solución aplicable de acuerdo con la legislación vigente y las circunstancias del caso.

6. Reembolso

Cuando corresponda realizar una devolución de dinero, esta será procesada dentro del plazo legal aplicable y mediante el medio de pago correspondiente o el mecanismo acordado permitido por la normativa vigente.

9. Importante

Esta política no limita ni sustituye los derechos reconocidos a los consumidores por la Ley 1480 de 2011, la Ley 2439 de 2024 y demás normas colombianas aplicables.

En caso de existir una diferencia entre esta política y un derecho reconocido expresamente por la legislación vigente, prevalecerá la disposición legal aplicable.